●● 100−1=0? ●● 

 通常は100−1=99が数学の話ですが、100−1=0の場合が存在します。それは顧客満足での話です。購入した商品がほとんど問題なく満足ですが、何かその人にとって大きな問題がある場合、例えば些細なクレームをつけて、それがいつまでも連絡も無く解消しない場合などです。だんだん憎しみに進化していき、やがては他の99%は問題ないのにその1%が全てのように感じるようになります。それがそのお客様にとっては大変不満と判断してしまいます。99%満足させたにも関わらず、たった1%のために全てを失ってしまう場合はよく起こります。せっかくの99%の努力が無駄になる悲しい瞬間です。
人間には、途中経過よりも最後の状態の印象が強く残る習性があります。終わり良ければ全て良しとなります。